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《銷售技巧》:如何了解客戶的需求?

time : 2019-06-29 09:02       作者:凡億pcb

《銷售技巧》:如何了解客戶的需求?


台湾佬娱乐网 營銷工作中,客戶的需求是千差萬別的,不了解客戶的需求,就無法提供有效的服務,就難以提高客戶的滿意度,就會影響網絡建設的完善提高。通過學習和工作的實踐,認為利用如下辦法,可以了解客戶的需求:

一、運用各種提問來了解客戶的信息

要了解客戶的需求,提問題是最好的方式。通過提問可以準確而有效地了解到客戶的真正需求,為客戶提供他們所需要的服務,一般有以下幾種提問方式:

1、詢問式問題。單刀直入、觀點明確的提問能使客戶詳訴您所不知道的情況。例如,您可以問:“老板,當電話定貨延誤或出現錯誤時,您會怎么辦”“老板,當客人要買的香煙品牌沒有時,您會怎么辦”這常常是為客戶服務時最先問的問題,提這個問題可以獲得更多的細節。

2、肯定式問題。肯定式的問題即讓客戶回答“是”或“否”,目的是確認某種事實、客戶的觀點、希望、或反映的情況。問這種問題可以更快地發現問題,找出問題的癥結所在。例如,“老板,您在香煙送來,收貨時,是否清點?”,“老板,電話定貨時,定貨員是否與您核對?”這些問題是讓客戶回答“有”還是“沒有”。如果沒有得到回答,還應該繼續問一些其他的問題,從而確認問題的所在。

3、常規式問題。一般在與客戶開始談話時,可以問一些了解客戶身份的問題。例如:“老板,您尊姓大名?”、“7654321是你店里的電話號碼嗎?”客戶的姓名、電話號碼、客戶代碼等都應該掌握,其目的是要獲得解決問題所需要的有關信息,以便于問題處理時聯系、查詢。

4、征求式問題。讓客戶描述情況,談談客戶的想法、意見、觀點,有利于了解客戶的興趣和問題所在。對于有結果的問題,問問客戶對提供的服務是否滿意?是否有需要改進的地方?如何改進等等,這有助于提示客戶,表達我們的誠意,提高客戶忠誠。

5、澄清式問題。對于客戶所說的問題,有些是必須要給予澄清的。在適當的時候,以委婉的詢問,澄清一些諸如規定、政策、信息等。例如:國家局對卷煙計劃的限產規定、卷煙計劃的調撥期限。這有助于解疑釋惑,澄清事實,減少不必要的麻煩和爭論。

《銷售技巧》:如何了解客戶的需求?


二、通過傾聽客戶的談話來了解需求

在與客戶進行溝通時,必須集中精力,認真傾聽客戶的回答,站在客戶的角度、立成能多地了解對方的情況,以便為客戶提供滿意的服務。

三、觀察客戶的行為

如果希望說服客戶,就必須了解他當前的需要,然后著重從這一真正的需求出發,曉之以理,動之以情。在與客戶溝通的過程當中,可以通過觀察客戶的非語言行為了解他的需求、欲望、觀點和想法。

總而言之,通過適當地詢問,認真地傾聽,以及對客戶行為的細致地觀察,可以了解客戶的需求和想法,從而能夠提出針對性措施,進行差異化的服務。但要注意無論什么問題都要顧及客戶的感受,符合現場的氣氛和情景。